El email de pago y el de tu cuenta no coinciden

Has pagado una suscripción a enCAST PRO, pero tu cuenta sigue apareciendo como gratuita y has recibido un email nuestro indicando que no hemos podido asociar el pago. Esta página explica por qué ocurre y cómo solucionarlo.

Por qué ocurre #

Cuando te suscribes, el pago lo gestiona Stripe o Paddle. Estos servicios nos informan de quién ha pagado enviándonos la dirección de email asociada al pago. Buscamos esa dirección entre las cuentas de enCAST y actualizamos la que coincide.

A veces no hay ninguna coincidencia. Los motivos más habituales son:

• has pagado mediante PayPal y tu dirección de PayPal es diferente a la de tu cuenta de enCAST;
• has pagado con una dirección de trabajo o familiar, pero te registraste con una personal;
• otra persona ha pagado por ti, por ejemplo tu agente o uno de tus padres;
• has cambiado tu dirección de email en la plataforma de pago desde que te registraste;
• hay una errata en una de las dos direcciones.

En todos estos casos el pago está perfectamente realizado. Tu suscripción está activa y podemos verla en la plataforma de pago. Lo que no podemos hacer es adivinar a qué cuenta de enCAST pertenece, y no vamos a asociar un pago a una cuenta por suposición.

Qué necesitamos de tu parte #

Necesitamos que nos indiques, desde dentro de tu propia cuenta, cuál es la dirección de pago que te corresponde. Eso es lo que demuestra que la cuenta es tuya: cualquiera puede reclamar un pago por email, pero solo tú puedes iniciar sesión como tú.

Por favor:

1. Inicia sesión en tu cuenta de enCAST, la que quieres actualizar a PRO.
2. Ve al formulario de contacto.
3. Indícanos la dirección de email desde la que pagaste, completa. Cópiala exactamente. Aparece en el email que te hemos enviado.
4. Si los tienes a mano, añade la fecha del pago y el importe. No es imprescindible, pero nos permite localizar el pago de inmediato.

No necesitas enviarnos ningún recibo, captura de pantalla ni ningún documento de tu banco. Nunca nos envíes el número de tu tarjeta, ni se lo envíes a nadie que afirme ser nosotros. Jamás te lo pediremos.

Qué ocurre después #

Asociamos tu mensaje al pago de forma manual, registramos la dirección de pago en tu cuenta para que se reconozca automáticamente a partir de ese momento —incluidas las renovaciones— y activamos tu cuenta PRO.

Lo hacemos en cuanto podemos. Somos un equipo pequeño, así que por favor ten en cuenta que pueden pasar algunos días laborables. No perderás ningún día de los que has pagado: el periodo de suscripción se cuenta desde la fecha del pago, no desde el momento en que lo vinculamos.

Una vez realizado el cambio, se refleja en el sitio de forma inmediata. No necesitas cerrar sesión y volver a entrar.

Qué no debes hacer #

• No vuelvas a pagar. Un segundo pago no lo soluciona. Lo más probable es que falle exactamente igual, y entonces tendríamos dos pagos que deshacer y reembolsar.
• No canceles la suscripción. Está funcionando. Cancelarla elimina precisamente lo que estamos intentando asociar a tu cuenta.
• No crees una segunda cuenta con la dirección de pago. Eso divide tu perfil en dos, y fusionar cuentas después da mucho más trabajo que vincular un pago.

Si no puedes iniciar sesión #

Si has perdido el acceso a tu cuenta, prueba primero con ¿has olvidado tu contraseña?. Si eso no te permite entrar —por ejemplo, porque ya no tienes acceso al buzón con el que te registraste—, responde al email que te hemos enviado e indícanos todo lo que puedas: la dirección de pago, la dirección con la que crees que te registraste, tu nombre tal como aparece en tu perfil, y la fecha e importe del pago. Nosotros nos encargamos del resto.

Si no tenías intención de suscribirte #

Si el pago no fue intencionado, o pagaste para la cuenta equivocada, escríbenos del mismo modo e indícanoslo. Gestionaremos el reembolso o moveremos la suscripción a la cuenta correcta.

Si ya tienes dos perfiles #

Si haber pagado desde otra dirección te ha dejado con un segundo perfil en enCAST, podemos fusionar los dos en uno.

1. Inicia sesión en el perfil que quieres conservar.
2. Ve al formulario de contacto.
3. Indícanos las dos direcciones de email y cuál de los dos perfiles quieres conservar.

El perfil que conserves quedará exactamente igual: mismo acceso, misma dirección de perfil. Todo lo del otro perfil se añadirá a él, incluidas fotos, currículums, idiomas, créditos y candidaturas. No se pierde nada, y cualquiera que siga un enlace al perfil antiguo será redirigido al que has conservado.

Los mensajes no se trasladan. Antes de que fusionemos los perfiles, copia todo lo que necesites del buzón de mensajes del perfil que se va a cerrar.

Una vez fusionados, la dirección desde la que pagaste puede seguir siendo diferente a tu dirección de acceso. La registramos en tu cuenta para que las renovaciones se reconozcan automáticamente.

Si estás pagando dos suscripciones #

Si cada perfil tiene su propia suscripción, estás pagando dos veces. Indícanoslo en el mismo mensaje y cancelamos una y te la reembolsamos. Si ya lleva un tiempo activa, el reembolso cubre la parte no utilizada.

Tenemos que hacer esto antes de poder fusionar los dos perfiles, así que por favor no canceles ninguna de las dos suscripciones tú mismo. Te diremos cuál vamos a conservar.

Cambiar tu email de acceso tú mismo #

Si simplemente quieres acceder con una dirección diferente, puedes cambiarla tú mismo:

1. Ve a Editar tu perfil y abre la pestaña Cuenta.
2. Debajo de tu dirección de email, haz clic en el enlace para cambiarla.
3. Introduce tu contraseña actual y la nueva dirección dos veces.
4. Te enviaremos un enlace de confirmación a la nueva dirección. Haz clic en él en el plazo de una hora para completar el cambio.

No puedes cambiar a una dirección que ya esté en uso por otra cuenta de enCAST, ni siquiera como dirección de pago. Si eso ocurre, esa dirección pertenece a tu otro perfil, así que pídenos que los fusionemos.