El email de pago y el de la cuenta no coinciden

Has pagado una suscripción a enCAST PRO, pero tu cuenta sigue apareciendo como gratuita, y has recibido un email nuestro diciéndote que no hemos podido vincular el pago. Esta página explica por qué ocurre y cómo solucionarlo.

Por qué ocurre #

Cuando te suscribes, el pago lo gestiona Stripe o Paddle. Nos informan de quién ha pagado enviándonos la dirección de email asociada al pago. Buscamos esa dirección entre las cuentas de enCAST y actualizamos la que coincide.

A veces no hay ninguna coincidencia. Los motivos más habituales son:

• has pagado a través de PayPal y tu dirección de PayPal es distinta a la de tu cuenta de enCAST;
• has pagado con una dirección del trabajo o familiar, pero te registraste con una dirección personal;
• alguien ha pagado por ti, por ejemplo tu agente o uno de tus padres;
• has cambiado la dirección de email en el proveedor de pago desde que te registraste;
• hay una errata en alguna de las dos direcciones.

En todos esos casos el pago es completamente correcto. Tu suscripción está activa y podemos verla en el proveedor de pago. Lo que no podemos hacer es adivinar a qué cuenta de enCAST pertenece, y no vamos a asociar un pago a una cuenta por suposición.

Qué necesitamos de ti #

Necesitamos que nos indiques, desde dentro de tu propia cuenta, qué dirección de pago es la tuya. Eso es lo que demuestra que la cuenta es tuya: cualquiera puede reclamar un pago por email, pero solo tú puedes iniciar sesión como tú.

Por favor:

1. Inicia sesión en tu cuenta de enCAST, la que quieres actualizar.
2. Ve al formulario de contacto. Si ya tienes una conversación con nosotros en tu bandeja de entrada de enCAST, puedes responder allí directamente.
3. Facilítanos estos datos:
   • la dirección de email de tu cuenta de enCAST (la que estás usando para iniciar sesión);
   • la dirección de email desde la que pagaste, completa. Cópiala exactamente. Aparece en el email que te enviamos;
   • la fecha y el importe del pago;
   • el PDF de la factura o el recibo de Stripe o Paddle, si lo tienes. Es opcional, pero nos permite localizar el pago de inmediato.

No necesitas enviarnos nada de tu banco. Nunca nos envíes tu número de tarjeta, y nunca se lo envíes a nadie que diga ser nosotros. Jamás te lo pediremos.

Qué ocurre a continuación #

Esta corrección la realiza una persona, no se hace de forma automática. Vinculamos tu mensaje al pago manualmente, registramos la dirección de pago en tu cuenta para que se reconozca automáticamente a partir de ese momento —incluidas las renovaciones— y te pasamos a PRO.

Normalmente lo hacemos antes del siguiente día laborable. Si escribes el fin de semana, espera que sea el lunes. No perderás nada del tiempo que has pagado: el periodo de suscripción se cuenta desde el pago, no desde el momento en que lo vinculamos.

Una vez que hayamos hecho el cambio, aparece en el sitio de inmediato. No hace falta que cierres sesión y vuelvas a entrar.

Por favor, no hagas estas cosas #

• No vuelvas a pagar. Un segundo pago no lo soluciona. Lo más probable es que falle exactamente de la misma manera, y entonces tendremos dos pagos que deshacer y reembolsar.
• No canceles la suscripción. Está funcionando. Cancelarla elimina precisamente lo que estamos intentando asociar a tu cuenta.
• No crees una segunda cuenta con la dirección de pago. Eso divide tu perfil en dos, y fusionar cuentas después es mucho más trabajo que vincular un pago.

Si no puedes iniciar sesión #

Si has perdido el acceso a la cuenta, prueba primero con ¿has olvidado tu contraseña?. Si eso no te permite entrar —por ejemplo porque ya no tienes acceso al buzón con el que te registraste—, responde al email que te enviamos y cuéntanos todo lo que puedas: la dirección de pago, la dirección con la que crees que te registraste, tu nombre tal como aparece en tu perfil, y la fecha e importe del pago. Nosotros nos encargamos del resto.

Si no tenías intención de suscribirte #

Si no querías pagar, o pagaste para la cuenta equivocada, escríbenos de la misma manera y dírnoslo. Gestionaremos un reembolso o moveremos la suscripción a la cuenta correcta.

Si ya tienes dos perfiles #

Si haber pagado desde otra dirección te ha dejado con un segundo perfil en enCAST, podemos fusionar los dos en uno.

1. Inicia sesión en el perfil que quieres conservar.
2. Ve al formulario de contacto.
3. Indícanos ambas direcciones de email y cuál de los dos perfiles quieres conservar.

El perfil que conservas se queda exactamente igual: mismo inicio de sesión, misma dirección de perfil. Todo lo del otro perfil se añade a él, incluidas fotos, CVs, idiomas, créditos y solicitudes. No se pierde nada, y quien siga un enlace al perfil antiguo llegará al que conservaste.

Los mensajes no se trasladan. Antes de que fusionemos, copia todo lo que necesites de la bandeja de entrada de Mensajes del perfil que se va a cerrar.

Después, la dirección desde la que pagaste puede seguir siendo distinta a tu dirección de inicio de sesión. La registramos en tu cuenta para que las renovaciones se reconozcan automáticamente.

Si estás pagando dos suscripciones #

Si cada perfil tiene su propia suscripción, estás pagando dos veces. Dírnoslo en el mismo mensaje y cancelamos una y te la reembolsamos. Si ya lleva un tiempo activa, el reembolso cubre la parte no utilizada.

Tenemos que hacerlo antes de poder fusionar los dos perfiles, así que por favor no canceles ninguna de las dos suscripciones tú mismo. Te diremos cuál vamos a conservar.

Cambiar tu email de inicio de sesión tú mismo #

Si simplemente quieres iniciar sesión con una dirección diferente, puedes cambiarlo tú mismo:

1. Ve a Editar tu perfil y abre la pestaña Cuenta.
2. Bajo tu dirección de email, haz clic en el enlace para cambiarla.
3. Introduce tu contraseña actual y la nueva dirección dos veces.
4. Te enviamos un enlace de confirmación a la nueva dirección. Haz clic en él dentro de una hora para completar el cambio.

No puedes cambiar a una dirección que ya use otra cuenta de enCAST, ni siquiera como dirección de pago. Si eso ocurre, la dirección pertenece a tu otro perfil, así que pídenos que los fusionemos.